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  上海跃顺在软件质量认证/咨询领域的业务包括:软件过程改进,暨CMMI认证、BS7799(ISO27001/ISO17799)信息安全管理体系和IT服务管理(ITSM)。上海跃顺牵手CMU/SEI的CMMI授权主任评估师和ITSM专家,提供高效、优质的认证咨询服务。  

IT服务管理咨询

  目前IT已成为许多业务流程必不可少的部分,它和业务流程形成了一个有机的整体,一方面为了提高业务流程的质量和效率,IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,为了降低业务流程的运营成本,IT有关的成本也必须不断降低。

ITIL

  ITIL是一系列对IT服务管理提供描述性指导的准则。最早在上个世纪八十年代末由英国CCTA创建,并经历了数次改版。在ITIL的基础上,2005年12月BSI正式公布了国际标准,即ISO2000。
  ITIL及ITSM的应用范围非常广泛,IT服务管理包括管理与执行IT运行服务的所有活动。整体理念是从客户的观点看待服务绩效与质量,具体落实在SLA(服务水平协议)中。
  ITIL的核心内容包括对IT运作中的十个基本过程和一项职能进行了描述性指导,包括:

a、服务支持
 · 服务台职能
 · 事件管理
 · 问题管理
 · 变化管理
 · 配置管理
 · 发布管理

b、服务交付
 · 可用性管理
 · 性能管理
 · 财务管理
 · 服务水平管理
 · IT服务连续性管理

ITSM

  ITSM原本是一个由itSMF制定的英国标准,即BS15000。在2005年成为ISO/IEC 20000标准的一部分。ISO 20000-1:2005 IT服务管理(ITSM)规范是关于IT服务的标准,提出了用户实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求,它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端,ITSM要解决如何明确客户需求,明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求,核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后,ITSM要解决一个增值化角度。ITSM的后端,就是通过流程化、规范化和最佳实践,来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务,用流程方法来跟踪完成,保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来,这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

ITIL/ITSM实施中的挑战

  IT服务就如同一个产品,而流程就决定了产品质量的好坏。ITIL虽然提供了10个流程与1个服务功能,但这些都只是提供个企业一个框架,框架内的内容如何就是要靠企业自己去规划和落实。
  理论上,企业可经由ITIL Foundation、ITIL Practitioner、ITIL Manager的培训开始,理解如何导入与实施ITIL/ITSM。并且,可以通过ISO 20000 Lead Auditor的培训来指导和验证IT服务管理的绩效与品质。但在实际操作中,企业会面临很多的挑战:

a、知识上的挑战
  ITIL/ITSM的实施要求具有丰富的IT服务实践经验。以SLA为例,SLA的内容要求定义服务资源的负载特性及服务项目的承诺,这个要求是大多数IT机构比较欠缺经验的。要建立对服务水准的正确认识,并以此建立SLA的难度是非常大的。缺乏对服务水平的正确认识,将很难落实ITIL/ITSM。

b、整合上的挑战
  每个企业都会有一些IT运作流程,但在实施ITIL/ITSM时,马上面临流程整合的问题。如何将企业现有IT服务管理流程融入ITIL/ITSM框架,并建立ITIL与CMMI、ISO27001安全管理体系的整合,需要丰富的IT服务咨询经验。

c、方法上的挑战
  虽然ITIL/ITSM提供了许多最佳实践,ISO20000也规划出IT服务管理的要求,但是很多IT服务管理流程却是看似熟悉,却很难实施。

跃顺ITIL/ITSM咨询的过程

  · 界定实施范围
  · 建立改善目标
  · 现状分析
  · 建立改善计划
  · 建立和实施
  · 评估改善成果,不断完善

 

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